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618大促要注意这些细节轻松提升30%订单

来源:周行集团           更新时间:2019-06-06 09:55:12

1、根据UV的询单占比做初步招聘方案

一般按照一个客服的正常打字速度,每天单个客服的售前接待量最好能控制在 250 人左右,如果过高就很难做好销售搭配。如果是袜子,毛巾等产品可以超过 300 人,因为专业知识咨询不多。当然这不是说客服接待量 250 人是顶峰,而是说如果想做好转化率和客单价都比较好的情况下,最好单个客服单日的接待量不要超过 250 人,如果是售后订单的处理速度那么一天接待 200 人左右是一个客服的顶峰值。

什么类目的产品客服咨询接待不能过高呢?

第一类:是高客单价产品,例如客单超过3000的大型家电、家具、首饰、皮草、家居木地板窗帘等等。这类产品客单价高,需要付出更多的精力去和客户沟通很多的细节,如果每天的接待量太大会导致转化率降低。

第二类:是任意一个客单价比同行高一倍左右利润好的产品,这类产品非常重视产品和服务,如果咨询过多会因为服务不够周到,导致该有的客单价得不到应有的服务,会导致 DSR 评分太低,从而影响品牌的形象。

哪类的产品接待量可以超过 350 甚至 400 个咨询呢?

客单价低并且咨询难度又不大的产品,这类产品超过 400 那服务的质量也是比较一般的。所以作为一个运营,要大概衡量几个数字:  10 月份每天 UV 多少,根据往年的数据和平时的数据估算,平时咨询占比有多少,双 11 当日UV多少,咨询占比和咨询数量是多少,然后再去算除以 300 左右的时候,就知道多少个客服了。

那有的类目活动前一两个月还没起来,结果活动前1个周突然起来了怎么办呢?

我的建议是这类型的店铺最好在临近活动还有半个月的时候就开始增加客服。不管店铺处在什么情况,客服人员一定要提前准备好,预防流量突然来临,客服不够的情况。例如,可以增加兼职客服。

2、售前售后客服和预备人员在大型活动之前提前一个月轮岗

一般客服部门有几个地方需要轮岗:

1.售前岗位客服
2.售后岗位客服
3.登记退换货表格,补差补偿表格
4.ERP专员。要提前熟悉ERP的基本处理。
5.电话客服。


这几个岗位都是每个客服都要熟悉的岗位。要根据每个店铺不同的情况,提前把客服培训好这些内容。主要是提前培训售前客服,因为做大型活动的时候最缺的就是售前客服。

3、加强打字速度的练习

一般如果双 11 当天你的流量计划超过一天20万 UV 的时候,你的客服打字速度均值必须在 90 个字以上(每分钟) ,最好在 100 个字以上才能应对这些咨询量。

客服主管要提前把大型活动的工作流程变成文字,或者把大型活动的快捷短语全部编辑成文字短语,导入到金山打字通练习打字,在练习的过程当中不仅提高了打字速度,还学到了很多知识点。


02:工作流程及注意事项


1、讲解活动目标,分解到款式目标。

很多运营往往把活动当日的业绩目标做了很好的运营推广计划,缺忽略了和客服说明主推款是哪些产品,活动当天客服要注意关注哪些产品的页面,或者在 SKU 非常多的情况下,优先熟悉哪些产品。

比如说,活动当天钻展和直通车的投放都集中在了羽绒服,那么客服部门肯定是要知道羽绒服是活动当天要核心销售的产品之一。重点复习羽绒服的产品知识和活动细节。培训叠加折扣的计算方式。

客服要在熟悉活动的基础上根据客户的购买力推送不同活动内容。如果活动当天发现目标和实际不匹配那么要快速的和客服部门说明。

2、根据流量高峰期做好排班。

客服主管根据客户购买习惯来合理安排值班客服,比如以前我们做女装的时候,主打棉麻风格,客户下单大部分都是在白天和凌晨开抢的时候,那么白班的客服就相对安排多一些。而另外一个店铺,风格属于办公室女性通勤风格,这个店铺大部分的业绩都来自晚上 8 点以后。那么就适当的安排晚班转化能力强的客服,做好接待工作。

在618活动大促期间, 5月1日到5月6日是轮休排班比较好的时期,这个时候的咨询多,但是转化比较低。因此要根据客服的数量衡量这6天是否可以轮休完,如果轮休不完的那么5月底就开始安排轮休。

大促当天到次日,就必须做三班倒的上班计划。这样可以节约客服的体力,分散接待量,增加转化率。

3、安排好整个催付的节奏。

凡是拍下 15 分钟以上不付款的客户安排专人去旺旺催付一次,金额大于店铺客单价 10 倍的电话催付。还没下单的顾客,客服要及时引导下单,实时告知客服当日活动业绩,如果活动给力的话,一小时公布一次业绩。



03:售后工作流程安排

1、活动期间不修改订单信息不处理退换货不处理退款。

这项内容应该在页面显眼的位置标识清楚。客服在销售过程中也提醒到位,减少售前咨询障碍。

2、安排少部分人处理棘手的售后问题。

这个售后客服可以只配置到平时的四分之一,只安排少量客服接待售后,活动当天应该主要安排售后客服去支援售前客服。

3、制定售后工作具体流程。

按照等待时间排序接待,等待越久的越要早点回复顾客,先处理难缠的顾客再处理好说话的顾客。客服在咨询上先礼貌道歉,再看清客户反馈的售后问题,邀请顾客耐心等待订单查询,在回答售后问题之前先查看订单具体信息和聊天记录,再给顾客一个明确的处理方案。同时要做好登记,给下一个流程的售后客服和仓库进行处理。

这里最经常犯错的事情是,在接待的时候没分清楚事情的轻重缓急,越难缠的顾客应该付出更多的精力去快速回复,越好说话的顾客反而可以稍微等待。

还有一个容易犯错的地方就是,客服不查看单情况盲目回复,或者查看订单情况没看聊天记录、 ERP 和备注,盲目回复。因此回答顾客问题必须做到 4 查看:查看订单信息、聊天记录、备注和 ERP 。

4、快速配合仓库审单发货。

活动当天,一般会制定几个审单时间。比如早上 8 点半审凌晨 0 点到 3 点的订单,  10 点半再审早上的订单, 12 点审第二批早上的订单,下午两点、四点、六点再审一次单。每个店铺都要按照自己仓库的发货能力,协调好审单的时间。

5、协助仓库跟进发货以及未发货订单的排查和处理反馈。把缺货订单和缺货产品预计到货日期告知售前客服。

6、配合仓库做好退换货入库。快速处理退换货,减少重复咨询。

7、售前售后做好催发货安抚。


04:售后工作流程及注意事项


1、提前制定好活动期间售后周期和处理权限。

一般活动期间的退换货率都比平时高,有的类目退换货率甚至高达当日活动业绩的 40 %,因此处理退换货的时候周期控制是非常重要的。比如 618 的售后必须在 6 月底之前完成 90 %以上,这样才不会影响后续的发挥。以女装为例,单日 800 万以下的业绩量,售后周期最多 15 天左右,真正有难度的是活动当天单日业绩超过 1500 万的服装类店铺,这类店铺的处理周期再延长也不能超过 12 月 5 日,因为 12 月 6 日左右双 12 的预热又开始了。

如果说自己的供应链不是很强,售后客服部门能力不是很强的情况下,双 11 之前的几天尽量不要做聚划算,免得售后咨询扎堆反而影响双 11 的整体发挥。那根据往年自身店铺的双 11 业绩可以推测出今年的退换货率大致是多少,那就可以根据退换货率去安排客服数量。

那么,之前我们也说过单个售后客服一天的接待量顶峰值是 200 个咨询左右,再多也很难超过 250 个咨询,如果咨询太多会导致根本登记不过来,反而影响售后质量,造成售后投诉。所以我们一般按照售后单日的咨询量,来比配客服人数,这样才能在一定的周期之内处理完,所有的售后订单并保证 DSR 不会因为大促而降低。

2、活动后快速处理未发货订单,减少催发货咨询。

活动结束后及时排查未发货订单,找出没发货订单具体原因,是活动结束后减少咨询和投诉的一个重要流程。未发货订单大部分都是缺货,没有库存导致的。

那么仓库必须每日在规定的时间段反馈当日缺货订单,比如每天早上 11 点和下午 3 点反馈缺货订单,由售后客服给客户打电话换尺码颜色或款式,如果可以及时主动联系顾客,提高每一个环节的购物体验,售后投诉就少了很多。

3、快速处理后台的退款订单。

如果申请退款的订单非常多,一般可以集中流水线作业,提高效率,比如 A 客服处理仅退款订单,  B 客服处理同意退款申请,  C 客服处理拒绝退款申请。把不同种类的退款申请分到具体的客服手上。

如果单个原因的退款太多,也可以按照页数的量来分配给不同的客服。这样分类别处理退款就很快。

4、制定完善的活动期售后咨询流程

咨询流程一般是这样做的:

第一步:先和客户礼貌道歉,语气一定要到位。

比如:真的非常抱歉让您进入售后流程,但是亲放心,不管遇到了什么问题,我们都会妥善帮您处理,不着急哦。

第二步:查看客户订单具体信息,聊天记录,和客户提出的问题,做好信息对应之后再给客户答复。

第三步:如果客户表达的问题还不清楚,要引导客户一次性说明想咨询的疑问,一次性快速解答。

比如:真的非常抱歉亲,我知道您很着急,但是为了快速登记处理您的问题,您方便一次性告诉我问题的前因后果,然后我看一下怎么帮您快速处理,好吗?

第四步:等级备注客户的问题。这里注意备注不能有歧义,并截图和客户核对备注,让客户放心。

第五步:每天退换货表格清晰,定时把需要换货单号发给客户。

第六步:难以沟通的客户,安排专人电话联系解决。



5、设置投诉邮箱或者投诉专员,紧急处理投诉订单。

很多客户投诉到淘宝的原因都是自己的诉求不能得到应有的回应。比如客服服务太差。客服服务差不一定是老板给的售后授权太低,而是客服不懂得灵活运用老板的授权,或者客服的思维层次低,导致服务不好顾客。

如果每个旺旺签名上有写有本公司投诉邮箱,或者第一句快捷回复里有投诉邮箱,那么客户第一时间会到邮箱投诉这个客服,而不是马上到淘宝投诉。只要给客户一个正当的投诉入口,一般客户都会先到投诉入口解决。

比如第一句快捷短语上写:“尊敬的买家非常抱歉让您进入售后流程,我是您的售后客服***,我会对您的售后订单全权处理放心哦,如果觉得我处理不到位,可以要求联系我们的投诉专员或者投诉信箱对我的服务进行反馈,***客服在此接受您的监督”。类似的道歉语句,在应对大部分的售后客户都是有用的,大家不妨试试看。

6、及时和运营同步退款情况,汇总主要退款原因。

一般大型售后导致大批量售后的原因是:催发货,缺货导致的退货换款换尺码,退差价,查物流,催退换货。反而质量问题会排到最后。因此客服主管要知道产生大面积售后的问题大概是哪些,就要增加此类售后的快捷短语和处理方案以及处理权限。运营收集到这些退款原因,也可以对下一次活动,做出提前的预案和准备。

7、做好大型活动期间的投诉订单。

这里所说的投诉订单,指的是对店铺产生比较严重影响涉及处罚类的订单。一般涉及处罚的订单退款或者投诉原因有:未按约定时间发货,违背承诺,发票问题,假货、恶意骚扰。

那中差评这里就不多说,就是客户情绪已经升级到给中差评的程度。那么这类型的订单一般产品会给不高于商品的赔付权限,如果商品价格过高,比如家电家具类目,没办法全额赔付,那么这个时候的最高权限一定要给到客服主管或者专门处理投诉的客服专员,在控制好比例的情况下,可以做出补偿的预算。

特别是618期间的售后订单要注意这点,不然后续的活动会被大大的影响,尽量不要让个别难缠的顾客影响到下一场活动的顺利进行。这种情况的订单现在只有两天处理时间,因为淘宝小二会紧盯这些涉及处罚的订单,因此一般这类订单一旦发生,最好当日就可以解决,否则小二就会介入,一旦介入的话提高纠纷率就对我们的经营产生不利影响。

(责任编辑:周行科技)

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